Veel organisaties hebben ermee te maken: vacatures blijven langer openstaan, de werkdruk neemt toe en roosters zijn steeds moeilijker rond te krijgen. De eerste conclusie is vaak simpel: we hebben meer mensen nodig.
Maar is dat altijd zo?
In de praktijk blijkt een personeelstekort lang niet altijd uitsluitend een capaciteitsprobleem te zijn. Soms zijn er voldoende uren beschikbaar, maar worden die niet optimaal ingezet. Op andere momenten is er juist capaciteit op het verkeerde moment, op de verkeerde plek of met de verkeerde vaardigheden.
Daar komt Workforce Management, kortweg WFM, in beeld. Goed WFM gaat namelijk veel verder dan het maken van een rooster. Het draait om het zo goed mogelijk afstemmen van klantvraag, beschikbare capaciteit, medewerkers en kosten.
Van roosteren naar vooruitkijken
Veel organisaties plannen nog voornamelijk vanuit beschikbaarheid.
Welke medewerkers zijn er? Wie kan welke dienst werken? En hoe krijgen we het rooster voor volgende week weer gevuld?
Workforce Management draait die gedachte eigenlijk om. Niet de beschikbare medewerkers vormen het startpunt, maar de verwachte hoeveelheid werk.
Hoeveel klantvragen verwachten we? Wanneer ontstaan pieken? Welke werkzaamheden moeten worden uitgevoerd? Welke competenties zijn daarvoor nodig?
Pas daarna komt de vraag hoeveel capaciteit nodig is.
Een simpele verschuiving, maar wel één met grote gevolgen. In plaats van iedere week opnieuw brandjes te blussen, ontstaat de mogelijkheid om vooruit te kijken en tijdig bij te sturen.
Een volle planning betekent niet automatisch een goede planning
Een rooster kan op papier volledig gevuld zijn en toch operationeel niet werken.
Denk bijvoorbeeld aan een klantcontactorganisatie waarin voldoende medewerkers zijn ingepland, maar de meeste capaciteit aanwezig is op momenten waarop het relatief rustig is. Tijdens de piekuren ontstaan vervolgens wachtrijen en hoge werkdruk.
Of een technische dienst waarin voldoende mensen beschikbaar zijn, maar precies de benodigde specialistische kennis ontbreekt.
Dat zijn geen klassieke personeelstekorten. Het zijn problemen in de aansluiting tussen vraag en capaciteit.
Daarom kijkt volwassen WFM niet alleen naar aantallen medewerkers, maar onder andere naar:
- verwacht werkaanbod;
- benodigde vaardigheden;
- productiviteit;
- beschikbaarheid;
- contracturen;
- verlof en verzuim;
- piek- en dalmomenten;
- gewenste servicelevels.
Pas wanneer deze onderdelen bij elkaar worden gebracht, ontstaat een realistisch beeld van de benodigde bezetting.
Forecasting zonder glazen bol
Een belangrijk onderdeel van Workforce Management is forecasting: voorspellen hoeveel werk er op een bepaald moment wordt verwacht.
Dat klinkt ingewikkeld, maar veel organisaties beschikken al over grote hoeveelheden bruikbare informatie.
Historische volumes, seizoenspatronen, openingstijden, campagnes, klantgedrag en eerdere piekmomenten zeggen vaak veel over wat er morgen of volgende maand gaat gebeuren.
Natuurlijk komt een forecast nooit exact uit.
Dat hoeft ook niet.
Het doel is niet om de toekomst perfect te voorspellen, maar om voldoende inzicht te creëren om betere beslissingen te nemen.
Een forecast die bijvoorbeeld laat zien dat iedere maandag tussen 09.00 en 11.00 uur structureel een piek ontstaat, biedt direct mogelijkheden om capaciteit anders te verdelen.
De balans tussen efficiency en medewerker
Workforce Management wordt soms vooral gezien als een manier om personeelskosten te verlagen. Maar wanneer WFM uitsluitend wordt ingezet om iedere minuut zo efficiënt mogelijk te plannen, ontstaat een nieuw probleem.
Medewerkers zijn geen productiemiddelen die onbeperkt verschoven kunnen worden.
Een planning moet daarom niet alleen financieel efficiënt zijn, maar ook uitvoerbaar en werkbaar.
Voorspelbaarheid in roosters, voldoende herstelmomenten, persoonlijke voorkeuren en een eerlijke verdeling van diensten spelen een belangrijke rol in medewerkerstevredenheid.
Juist in een arbeidsmarkt waarin goede medewerkers moeilijk te vinden én te behouden zijn, wordt die balans steeds belangrijker.
Goed Workforce Management zoekt daarom niet naar de minimale bezetting, maar naar de optimale bezetting.
Realtime bijsturen
Zelfs de beste planning loopt gedurende de dag anders dan verwacht.
Een medewerker meldt zich ziek. Het werkaanbod valt hoger uit. Een storing zorgt voor vertraging. Of juist het tegenovergestelde gebeurt en het blijft onverwacht rustig.
Daarom stopt WFM niet wanneer het rooster gepubliceerd is.
Organisaties die hier volwassen mee omgaan, volgen gedurende de dag continu wat er gebeurt. Hoeveel werk komt binnen? Hoe ontwikkelt de achterstand zich? Hoeveel capaciteit is daadwerkelijk beschikbaar?
Op basis daarvan kan worden bijgestuurd.
Misschien kan een pauze iets worden verschoven. Een medewerker kan tijdelijk een andere taak oppakken. Of beschikbare flexcapaciteit kan eerder worden ingezet.
Het verschil zit vaak niet in de oorspronkelijke planning, maar in de snelheid waarmee een organisatie afwijkingen herkent en erop reageert.
Technologie helpt, maar is niet de oplossing
Steeds meer WFM-systemen maken gebruik van automatische forecasting, algoritmes en AI. Daarmee kunnen grote hoeveelheden data worden geanalyseerd en kunnen roosters steeds slimmer worden samengesteld.
Dat biedt grote mogelijkheden.
Maar het aanschaffen van nieuwe software maakt een organisatie niet automatisch goed in Workforce Management.
Wanneer processen niet duidelijk zijn, data onbetrouwbaar is of verantwoordelijkheden niet goed zijn verdeeld, digitaliseert een organisatie vooral haar bestaande problemen.
De eerste vragen zijn daarom vaak organisatorisch:
Wie is verantwoordelijk voor de forecast? Wie bepaalt de benodigde capaciteit? Wie stuurt gedurende de dag bij? En welke KPI's gebruiken we om te bepalen of de planning daadwerkelijk goed was?
Pas wanneer dat fundament staat, kan technologie echt versnellen.
Wat kun je vandaag nog doen?
Begin eens met een relatief eenvoudige analyse.
Vergelijk voor de afgelopen vier weken per dag of tijdsblok:
- hoeveel werk je verwachtte;
- hoeveel werk daadwerkelijk binnenkwam;
- hoeveel medewerkers waren ingepland;
- hoeveel capaciteit uiteindelijk beschikbaar was;
- waar wachttijden, achterstanden of overcapaciteit ontstonden.
Vaak worden patronen dan verrassend snel zichtbaar.
Misschien blijkt het vermeende personeelstekort vooral op maandagmorgen te bestaan. Misschien wordt structureel te veel capaciteit ingepland op rustige momenten. Of misschien zit het probleem helemaal niet in het aantal mensen, maar in verzuim, productiviteit of beschikbare vaardigheden.
De ervaring leert dat juist zo'n eerste analyse het gesprek verandert.
Van “we hebben meer mensen nodig” naar: “Hoe kunnen we de capaciteit die we hebben slimmer organiseren?”
En precies daar begint goed Workforce Management.
Wil je meer weten over Workforce Management, eens sparren over de uitdagingen binnen jouw organisatie of onderzoeken waar kansen liggen om planning en capaciteit slimmer in te richten? Kom dan via The Free Force in contact met een van onze interim-professionals met ervaring op het gebied van Workforce Management en operations.
Deze paper is opgesteld door Teun Schripsema - Interim manager
Reactie plaatsen
Reacties